30.11.2018

Customer experience a VoIP

Biznes
  • Facebook Polub

ARTYKUŁ PROMOCYJNY

Ilu klientów można wygrać niską ceną? Wielu, ale przeceny i promocje to broń, której nadużywanie mści się na firmie długim okresie. Jeżeli chcemy być konkurencyjni i zwiększać sprzedaż, musimy poprawić customer experience. To suma doświadczeń osoby w lejku zakupowym, które w znacznym stopniu kształtuje komunikacja.

W erze omnichannel równie łatwo poprawić customer experience, co zepsuć. Klienci kontaktują się z firmami na wiele sposobów. Nawet przy niewielkiej skali działalności, przy braku koordynacji w monitorowaniu działań klienta, chaos informacyjny pogrzebie firmę.

Zachowania klientów stają się bardziej złożone. Liczba odwiedzanych przez internautów stron przed konwersją rośnie i firma musi przekonać się że faktycznie “content is king”, tak samo jedna osoba wybiera kontakt z firmą wieloma kanałami i firma nie może sobie pozwolić na ograniczanie go do jednego z nich. Chat nie konkuruje z telefonem, a e-mail z Facebookiem. Różne metody sprawdzają się na różnych etapach drogi konsumenta przez lejek - zależnie od jego oczekiwań i preferencji. Technologia pędzi do przodu - powstają nie tylko nowe narzędzia (czat, całe systemy do obsługi zgłoszeń), ale także systemy automatyzacji.

Niezmiennie jednak telefon pozostaje kluczowym narzędziem obsługi klienta. Dodajmy - telefon obsługiwany przez człowieka. Rozmowa telefoniczna z pracownikiem cały czas pozostaje najszybszą i najefektywniejszą metodą obsługi i jest w dużym stopniu preferowana przez klientów biznesowych. Ostatecznie jednak za telefon złapie każdy - nawet przedstawiciel pokolenia millenialsów, cierpiący na poważny przypadek phone anxiety. Jednak nawet najlepszy pracownik nie uratuje sytuacji odpowiedniej technologii - systemu CRM i zintegrowanej z nim centrali VoIP. Rola systemu CRM jest jasna - integruje w sobie wszystkie informacje o kliencie w jednym miejscu i pozwala uczynić jego profil punktem wyjścia w analizie wszystkich danych, dla najlepszego ustalenia jego preferencji i oczekiwań. 

Jaka jednak jest rola VoIP w tej układance? Ogromna, jednak z racji bycia silnikiem całego działu jakim jest contact center - wymagająca lepszej ekspozycji. Co robi VoIP?

Pomaga odbierać połączenia

Przyjmijmy, że nasz dział obsługi klienta sklepu internetowego liczy 10 osób. Jego zadaniem jest udobruchać 100 osób dzwoniących w sprawie zwrotu po gorączce zakupów w black friday. Haczyk polega na tym, że te 100 osób dzwoni niemalże równocześnie. Na sumę doświadczeń tych osób złoży się to jak łatwo było im znaleźć numer telefonu do BOK na stronie WWW, jak długo musieli oczekiwać na połączenie i jak potoczyła się sama rozmowa. Czas oczekiwania na rozmowę jest kluczowy - za to, aby był on jak najkrótszy odpowiadają algorytmy kolejkowania połączeń centrali VoIP, dostosowane do aktualnej sytuacji na infolinii. Centrala ta może przekierować część połączeń do kolejki automatycznego oddzwonienia (z opcją wyboru preferowanej godziny kontaktu), poprosić o nagranie zgłoszenia (które zostanie przesłane pracownikowi na e-mail) czy automatycznie podłączyć do obsługi linii więcej pracowników.

Pomaga rozmawiać

Centrala VoIp od razu wywoła profil klienta w CRM i pracownik przed rozmową szybko sprawdzi historię zamówień i powiązanych zgłoszeń. Rozmowa będzie trwać krótko i bez zbędnych nerwów. To kolejne, cenne sekundy czyjegoś życia, których nie marnujemy na zbędne czynności.

Pomaga zbierać dane

Co po rozmowie? Ze wszystkich zgłoszeń, reklamacji i zapytań handlowych warto wyciągnąć jakieś sensowne wnioski i wykorzystać je przed kolejnym czarnym piątkiem. Analiza zgłoszeń z formularzy, wątków w systemie helpdesk czy wiadomości Facebooka nie stanowi problemu. Google Analytics czy zintegrowany z nimi CRM powiedzą nam wszystko. Podobnie jak system VoIP i bazujące na nim rozwiązania. 

Moduły ACD (czyli kolejkowania połączeń dla infolinii) czy też wybierania połączeń na użytek kampanii dostarczą firmie kompleksowych informacji o parametrach rozmów, udziale tych zakończonym sukcesem lub porażką. Dzięki integracji VoIP z CRM, wszystkie te dane mogą być widoczne i analizowane razem z tymi pochodzącymi z pozostałych kanałów. 
Dane o połączeniach mogą nawet być eksportowane do Google Analytics. Elastyczność technologii VoIP spowodowała, że na jej bazie rozwinięto szereg innowacji dla lepszego monitorowania i analityki rozmów. 
Dzięki VoIP telefon funkcjonuje w firmie na takich samych zasadach jak nowsze kanały komunikacji.  Firma będzie dysponować w jednym miejscu wszystkimi informacjami o kliencie. Może pogłębić swoją analizę demograficzną klientów, optymalizować budżety reklamowe. Lepiej eksponować numery telefoniczne i usprawniać system przekierowań tak, aby jak najszybciej podejmować zgłoszenia telefoniczne - tym samym, poprawiać user experience na wielu płaszczyznach - od UX, przez kampanie reklamowe, po fizyczną obsługę.
“Usługi oparte o technologię VoIP, takie jak np. Lead360 potrafią nawet identyfikować kampanię reklamową, dzięki której klient wykonał połączenie - czy znalazł stronę WWW z numerem przez kampanię Adwords, Facebook, wszedł na nią bezpośrednio, lub z poziomu linków organicznych. System powie nam, czy Klient znalazł numer na witrynie sklepowej czy ulotce. W połączeniu z kompleksową analityką modułu ACD o połączeniu, systemy VoIP pomogą nam stworzyć pełny portret dzwoniącego Klienta” - komentuje Jarosław Łuczkiewicz, szef e-commerce Datera & Lead360 (https://www.datera.pl i https://www.lead360.pl).

Dzięki VoIP telefon funkcjonuje w firmie na takich samych zasadach jak nowsze kanały komunikacji.  Firma będzie dysponować w jednym miejscu wszystkimi informacjami o kliencie. Może pogłębić swoją analizę demograficzną klientów, optymalizować budżety reklamowe. Lepiej eksponować numery telefoniczne i usprawniać system przekierowań tak, aby jak najszybciej podejmować zgłoszenia telefoniczne - tym samym, poprawiać user experience na wielu płaszczyznach - od UX, przez kampanie reklamowe, po fizyczną obsługę.